杭州市行政服务中心，是杭州市政府“第一服务窗口”，也是集中考量各行政机关服务市民水平的大平台。
杭州海关于2010年10月派员在此设立专门窗口，为百姓提供进出境行邮物品、货物等海关手续一条龙服务。进驻不满一年，这个窗口以不足五米宽的“道场”，实现了服务质量零投诉，群众满意度达到100%，并连续两个季度被授予流动红旗。“流动红旗”成为了“常驻海关红旗”，“海关窗口”建设成了“标兵窗口”。
业务规范化，让海关服务提升档次
职业道德规范、作息时间规范、仪容仪表规范、窗口服务规范、接听电话规范、办公环境规范……为了打造标兵窗口，海关专门制定并严格执行了窗口服务六大规范。
“当服务对象来到窗口附近时，主动站立，身体微向前倾，微笑致意”、“当服务对象递交必备资料时，双手接收，并示意请坐”、“接听电话时，应中等语速，声音不要过高或过低”规范的细致程度，超乎想象。
据介绍，入驻以来，该窗口严格执行各项服务规范和承诺，实现了工作质量零差错、服务质量零投诉、办事流程零障碍的“三个零”目标，受到了广大市民的欢迎。
刚从国外回来的苏先生不久前在报纸上看到“留学归国人员可购买国产免税车”的消息，就到窗口咨询政策。
“海关窗口的关员非常非常耐心细致地给我解释政策的使用范围，还找出相应的文件依据逐条解读。”离开窗口前，苏先生爽快地在服务评分按钮中选择了“非常满意”，他由衷地对关员说：“如果每个部门都能像你们这样，就好了。”三个“非常”表达了他对海关关员服务质量的肯定。
为促进规范的落实，年初以来，该窗口党支部还结合创先争优活动，开展了以“五比五争”为内容的“亮身份、当先锋、践承诺、做贡献”主题实践活动，人人“比党性、比工作、比服务、比创新、比作风”，个个“争先进，争先锋，争优秀，争标兵，争榜样”。
“通过规范让大家找到标杆，通过活动让大家更奋发有为。”杭州海关驻邮局办事处主任汪茂说。
服务贴心化，让海关窗口常新常亮
“接到这个电话真的让我很意外！”近日，一位名叫陈培娟的市民给服务中心的海关窗口写来感谢信，对海关关员细致、体贴的服务大加赞赏。
事情是这样的，前些天，陈女士因材料不全第二次来到海关窗口办理自用物品进出境手续。“上回在窗口前，海关关员就告诉我申请材料不全，并把需要补充的材料专门给我写成一张小纸条。”陈女士回忆道：“这次不但很快就办结了所有手续，而且更令人意外的是，我都走出服务中心了，海关办事窗口的关员还专门打电话过来提醒我说以后可以先打电话问一下，免得来回周折。”
这样的事例经常发生。服务，没有最好，只有更好。一直以来，中心海关窗口的关员们秉持“一片公心执法，一颗热心办事，一张笑脸相迎，一件实事服务”的理念，以加强作风建设为抓手，以“群众满意度”为考核指标，努力做到“每一次微笑都是真诚的，每一次交流都是温馨的，每一次操作都是准确的，每一个行为都是规范的”，使服务窗口“常新常亮”。
沟通创新化，让政务更好地公开
台风梅花将至，“请前来办事的童鞋们出门带伞，注意安全！”
钱江三桥封闭维修后，“童鞋们，要注意交通变化哦，过钱塘江可能要绕行四桥或过江隧道了。”
世界海关组织2012年版《协调制度》修订目录发布后，“现发布2012年版《协调制度》修订目录中文稿，有需要的童鞋可下载。”
……
早在今年4月29日，海关窗口在杭州行政服务中心各窗口中率先开通了官方微博。亲切的网言网语，人情味实足的交流沟通，微博，架起了海关和市民一座新的桥梁。
“讲服务，就要用老百姓喜闻乐见的方式让老百姓知道我们能做什么。”邮局办事处丁士龙副主任说：“微博，让我们把政务公开做到了网上，不仅可以主动介绍海关工作，还可以提供个性化辅导和互动，并且快速实现网状传播。”
目前，海关的这个“网上窗口”已有固定听众1380余人。浙江省委常委、组织部长蔡奇对海关的这一创新之举大加赞扬：“推荐！这是杭州市民服务中心的第一个窗口微博，办事非常方便！向海关同学致敬！”
在海关窗口微博的“示范”下，目前，浙江省各级行政服务中心、杭州行政服务中心各窗口均已开通微博，极大地促进了窗口微博政务的发展。（俞晶、陈健）


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