“您好，有什么可以帮您？”随着一句温柔的应答，海关12360服务热线的姑娘们拉开了繁忙一天的序幕。
接电话的工作，乍一听以来好像是个轻省的活儿，实际干起来，却才知道其中的辛苦。不到30平方米的办公室里，四个平均年龄30出头的女孩子，平均每天要接120多个电话...... 她们一边亲切地与咨询人交谈，一边飞快地敲打着键盘。屏幕上，显示着庞杂的海关业务文件资料，手头边，叠放着一本本厚厚的进出口税则等工具书。
“我们经常连喝口水的时间都很难挤出，去个洗手间也要一路小跑。碰到有人请假或是临时有事，那整个人就更要像陀螺一样地忙不停！下班时累得话都说不出来，甚至连个家人露个笑脸的力气都没有了！” 从摸着石头过河开始接手干这项工作，至今已有两年多的时间，看着自己的工作慢慢步入正轨，副科长张雅丽难掩心中的喜悦。据了解，12360服务热线是海关直面公众的窗口，它为社会各界提供业务咨询、通关协调、信访举报等一系列公共服务。2012年全年北京海关关区热线共受理业务咨询20831件，同比增长76%，即时答复率达到99%，满意度为100%。
接听好一个电话容易，接听好成千上万的电话就是不容易；天天接电话，但是要把电话里每个问题都答复好就更不容易。“咨询人有了难处才会拨打热线，就像我们有不明白的问题打电话咨询的道理是一样的，这项工作的重中之重就是换位思考！” 服务热线科副科长王洹平时叮嘱大家最多的就是这句话。12360热线的姑娘们每日值守在电话机旁，用她们甜美的嗓音、看不见的微笑，将海关做好服务、执法为民的宗旨传递给电话线那端的每个人。
为了做好热线答复工作，姑娘们平日里特别注重业务知识的学习和积累，苦练内功。她们广泛收集业务资料，不懂就问，不会就学，在全面掌握海关法律政策、熟悉各项业务办理流程的同时，还积极向兄弟部门学习经验，向行业客服代表学习服务态度和沟通技巧，通过不懈努力，姑娘们个个成为了海关业务专家和答疑解惑的高手。热线开通2年多以来，累计受理业务咨询3.7万件。面对咨询人的种种提问甚至刁难，姑娘们运用娴熟的专业知识，对其一一准确应答，给予柔性化解，服务满意度始终保持在100%。
一端是大家庭里工作上的蒸蒸日上，一端却是小家庭中难以顾全的身不由己——年轻的母亲们顾不上照料病中的孩子和年迈的老人，新婚不久的妻子特别推迟了已计划好的蜜月旅行，一直想陪父母外出旅游的女儿主动放弃了年度休假……“为了咨询人能得到海关更贴心更周到的服务，我们辛苦点也不算什么。”服务热线科副科长张雅莉笑着坦言。（京关宣）


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