“您好，这里是‘12360’满洲里海关服务热线，请问有什么需要我们帮助的？”抱着试一试的态度，李先生在俄罗斯莫斯科通过国际长途拨通了满洲里海关“12360”服务热线。
家在内蒙古赤峰市的李先生在俄罗斯莫斯科大学留学，即将毕业回国的他听说留学生可以购买免税车，打算从俄罗斯后贝加尔经满洲里口岸入境，但不知如何办理手续，他在网上查到了海关的12360咨询热线。
满洲里海关咨询员耐心地询问了具体情况后，详细告知了李先生所需要提供的有关手续和海关具体承办部门及经办关员联系方式，在得到了满意答复后，李先生连连称赞海关服务热线就是方便。
像这样来自俄罗斯的国际长途咨询电话，满洲里海关的12360热线已经接听受理了50多个。满洲里海关“12360”热线是于2010年9月30日开通运行的。截至现在，该关共受理咨询10000余次，其中海关监管相关政策法规占90%，公务员招考、信访等其他问题占10%。
为了把12360热线打造成为海关为民服务的窗口，满洲里海关采取“统一受理、后台协作、统一回复”的工作模式，组建了由联络员及业务专家组成的后台支撑团队，实现了复杂、疑难问题的快速协调解决。目前，该热线前台直接即时答复率达到了90%，其他问题也都在一个工作日内得到了解决。此外，针对国家相关政策调整，海关分类通关改革等比较集中的业务咨询问题，该关还开展了海关政策宣讲月活动，集中宣传近年来海关出台的管理新政策和取得的成效，受到了各级党政和管理相对人的广泛好评。
满洲里海关“12360”服务热线的开通，密切了海关与商界的合作伙伴关系，拓宽了企业与海关的沟通渠道，为当地经济的发展建设注入了新元素、新活力。
小张是满洲里市某外贸公司的报关员，他称，过去有了海关通关方面的问题，需要去海关办公地点找专业人士解答，由于公司业务量逐渐增大，如果每遇到一个新的问题就去海关咨询实在是费时劳力，严重影响了公司的业务效率和利润效益；而如今有了“12360”热线，随时有问题，一个电话就可以解决，给企业化解了一个大难题，省时省力。我觉得我们企业与海关的距离更近了”小张说道。
“12360”热线不仅给广大地方企业带来了福音，也给老百姓的日常生活带来了实际有效的帮助。满洲里市民赵先生最近要去俄罗斯探望一位老朋友，作为见面礼，赵先生特意买来了中国烟酒，但在临行之前，赵先生对出境的物品携带量拿不准主意，于是他打通了“12360”热线，经过接线员的详细解答，赵先生得到了满意的答复，他表示，“12360”热线对于他们这些不经常出国的老百姓来说非常便捷，出入境携带行李物品有哪些需要注意的地方，打个电话就明白，给广大旅客的出行减少了不必要的麻烦，让大家能够有个更好的心情出游；“12360”热线也让海关从此不再遥远而神秘，海关真正服务到了老百姓的生活中。
我国海关强调“执法”与“服务”的协调统一，注重“服务经济”与“促进发展”的统筹兼顾，“12360”服务热线的建立正是全国海关树立良好社会形象，突破固有工作模式的重大措施，为“把好国门，做好服务”打下了坚实的基础，为海关赢来了社会各界的支持与认可。满洲里海关更是结合地方实际，在“12360”热线建立方面结合满洲里作为全国最大的铁路口岸的区位优势，在业务解答储备和咨询员安排上充分凸显满洲里关区的地方特色，尽可能满足社会各界的多样化需求。
（鲁焕新/文）


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