“您好！这里是南京海关12360服务热线，很高兴为您服务……”南京海关12360热线团队15人中有14位是女同志，她们以自身的优质服务和出色的工作业绩创造了系统内的多个“第一”，成为海关12360热线的“女先锋”。
3000多天的坚守
南京海关12360服务热线成立于2006年9月，近10年来，她们用3000多天专业、耐心、细致的服务擦亮了“巾帼文明岗”奖牌。每次走进办公室的大门，首先铭记的就是高效、严谨、优质的服务。对着电脑一坐就是一天, 每天工作都一样，总是重复着给企业解答问题，重复着接电话、录工单、接电话这个动作，重复着“您好，请讲！”、“您的问题答复如下……”、“对不起，请您稍等”等规范用语。
正是这样日复一日的重复，3000多天来，南京海关12360热线受理解决进出口企业及社会各界提出的各种问题43万多条，平均每人回复28666条业务咨询问题，接听5万多个电话，越来越多的人知道了找海关打12360。正是这样不停的耐心解答，使得外界对海关的工作更加的了解和理解，从而化解了很多矛盾。也是这种重复，让她们很多人年纪轻轻都出现了腰椎、脊椎以及听力方面的问题。
最佳委屈奖
“让埋怨到我终止 让满意广为传递”是南京海关12360热线的服务口号，每个人的桌上都有一块微笑镜，每当接电话接到疲惫了，受到委屈了或者略有情绪时，抬头看到这几个字，就觉得此时在这个岗位上代表的是南京海关的对外形象，是南京海关的窗口。
只要坐在接听席前，几乎每天都会遇到这样、那样的难题。“不把奶粉给我，我就抱着孩子到你们现场去！你们看怎么办吧！！”听着一位新妈妈长达20分钟的谩骂发泄、指责挖苦，服务热线咨询员金鸣几次试图和她沟通，都被其激烈的情绪给打断，直到这位妈妈的火气慢慢降了下来。“您好!您的心情我们能理解，我个人也是孩子的妈妈，我给您讲讲邮递物品进境规定……”又是20分钟过去，这位妈妈在听完咨询员对政策耐心细致的解释后，为自己的言语进行了道歉。
挂了电话，金鸣却委屈地哭了。可是随机电话又响起来，她来不及擦干泪水就接了起来：“你好，这里是南京海关12360服务热线……” 南京海关12360服务热线的“女先锋”们笑谈，应该给她颁发一个“最佳委屈奖”。
巅峰对决显“先锋”实力
在南京海关12360服务热线工作岗位上，她们少有轰轰烈烈的壮举，有的只是细微之中彰显服务的真情，但她们也通过服务热线这个窗口得到了成长。从最初的战战兢兢到如今的淡定自若，这一路走来，她们历经蜕变收获的是成熟。
2015年下半年，全国海关开展了轰轰烈烈的12360岗位练兵活动。多年来默默耕耘的幕后团队，终于有了在舞台上展现的机会。在这次岗位练兵中，南京海关12360热线团队在网上达标测试中以全员满分的好成绩通过。复赛中，两名选手分获个人第一和第二，团队第一名。代表长江赛区连同其他3名选手一起进京决赛，更是取得了团体总分第一名以及全国海关12360热线最佳岗位能手的好成绩。（许洋、尹红燕/文）


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