北外滩，上海航交所报关大厅，报关员老沈早早地完成了今天的清关任务，一边整理单证一边说：“做了那么多年报关员，感觉海关的工作效率是越来越高了，而且窗口关员办事情都很客气。”这是上海海关聚焦窗口服务，坚持不懈“改作风、创新风”的一个小小缩影。处在国门一线的海关，既是迎接进境货物和旅客的第一扇窗口，也是把好出境关口的最后一道门。上海海关秉持连续9年位列上海市窗口行业公众满意度前2位的高标准，持续深化窗口作风改革，以全心全意换取群众满意。
做好窗口服务 我有 “准军”范儿
上海浦东国际机场，t2航站楼，有一个小小的海关申报台，一个柜台一把椅子。它很普通，也很不寻常，因为那里走出过全国海关先进工作者吴湘君，全国五一巾帼标兵贺菁等先进典型。那里的海关人威严，打击走私犯罪铁面无私；那里的海关人也亲切，面对遇到问题的旅客总是一脸微笑，忠实践行着“三帮”、“四办”、“五心”的吴湘君工作法。在旅客交口称赞的背后，是上海海关把海关准军事化建设的经验作法引入窗口作风建设之中，以准军的标准严格自我要求、自查自改的鲜活实践。
为了补齐窗口短板，上海海关目光向内，细致查摆不足。邀请第三方测评机构通过实地暗访的形式，对全关22家窗口单位及“12360”服务热线工作情况进行摸底测评，对存在问题的岗位和关员指名道姓通报。组织开展视频监控检查、行风监督员走访等飞行检查，及时发现窗口服务中的短板弊病，并对症下药、立行立改，整改措施和落实情况实时公示，接受群众监督，纠治窗口工作的不足之处。
为了塑造窗口形象，上海海关抓常抓细，落实行为规范。从抓内务规范入手，对关员规范着装、按时到岗、文明用语等窗口基础工作开展常规巡查，推行“一身准军仪表、一口文明用语、一脸热情微笑、一个整洁环境”的“四个一”服务标准，以日常养成提升窗口文明规范水平。
为了提升窗口效能，上海海关强化教学，提升窗口关员业务技能。按照“外树形象、内强素质”的准军事化纪律部队要求，以服务为重点，在全关区广泛开展重点技能培训和岗位练兵，提高窗口关员的服务技能和业务水平，以过硬的业务素质保障首问负责制、一次性告知、限时办结等服务承诺得到严格贯彻落实。
打破“玻璃墙” 我有 “秘密武器”
上海海关主动开展“阳光服务”系列主题活动，有效消除了窗口内外管理者和相对人心理之间的“玻璃墙”，赢得了群众的信赖。浦江海关通关一科的胡晓明有感而发：“当窗口关员，在宣传国家政策的同时，也要注重倾听服务对象的声音，这对开展工作有很大的帮助。”
做好换位服务，要在情感上融入。上海海关不仅主动“请进来”，定期邀请企业代表走进通关现场，“零距离”感受关员的日常工作，还主动换位思考，开展“走进他（她）的世界”活动，安排现场关员当一天报关员，在增进了解中掌握相对人的所需所求。例如，浦江海关通过“换位思考”活动了解到了服务对象喝水难、写字难的问题，很快报关大厅里就多了饮水机和纯净水，接着又添置了备有常用文具、税则书和海关宣传资料的便民服务台。女报关员小吴开玩笑说：“这一来，我每天上班少了五六斤行头，又要找减肥的新方法喽！”
本着“企业需要什么就提供什么”的服务原则，上海海关在政策范围内，为企业量身定制特色监管服务措施。如奉贤海关窗口关员牺牲休息时间，开通午间咨询答疑；吴淞海关主动对接小微企业，推行首次办理加贸业务小微企业约谈制度；保税区海关聚焦自贸区改革，优化特殊监管区域间转关流程；外港海关打造关企沟通绿色通道，首推“企业直通车”等等。这些“量身定制”的服务，有效满足了企业的个性化需求，使企业感到“海关一直就在身边”。
为了消除关企间信息不对称，让企业少“跑冤枉路”、少“说冤枉话”、少“花冤枉钱”、少“做无用功”，上海海关做好透明服务，想方设法把关企沟通的桥梁挂在墙上、放在网上、送到手上，围绕搭建便民利民的服务渠道，先后开通了邮箱、电话、实体意见箱三合一的“联系群众直通车”，开设了“便民金钥匙”微信公共帐号和“通关加油站”咨询点，并在窗口一线建立了企业协调员制度，指定专人1对1与企业定点协调联系，通过电话、邮箱、微信等实时沟通渠道，实现海关政策即时告知，企业需求即时反馈，企业困难及时解决。
树立新形象 我有“三心”护航
面对不断涌现的新情况、新问题，上海海关从细节着眼，创新优化为民服务的新举措，提升人性化服务的实际成效。
上海海关以自贸区建设为牵引，回应改革需求，用心服务企业。大力推进“单一窗口”建设，创建一口对外、一次受理和一次操作的执法新模式，集中推出了通关大提速、卡口无障碍、查验零等候、一站式服务等多项特色服务品牌。洋山海关通关一科就是其中的先行者，他们的窗口服务“365”工作法独树一帜：“3”指的是党员先锋队、先锋岗和先锋热线组成的“三个先锋”；“6”包含了“一口式”受理、“便捷式”服务、“专员式”沟通、“前置式”流程、“快办式”查处和“催告式”担保等便利企业优化服务的6项具体举措；“5”代表着包括通关特优快专窗等在内的海关对外5项服务承诺。上海海关的这些创新举措减少了企业的往返奔波，以真诚服务赢得了群众口碑。
在创新服务举措的基础上，上海海关细心做好便民举措，相继推出查验大厅叫号服务、24小时预约通关、试点上门预查验等人性化服务新措施，变坐等服务为上门服务。在每个服务大厅设置“便民点”，根据实际情况安装归类查询设备，设置饮水区、遮阳布等便民设施，部分海关还针对雨水天气较多的情况，在窗口专设“爱心雨伞”点，免费提供雨伞借还服务。
除了用心、细心服务外，上海海关还全心打造文明窗口形象。组织开展了“爱传四季——寻找窗口最美笑脸”微摄影活动，组织上海海关“风采人物”评选和事迹宣讲，推广宣传海关文明执法、热情服务的先进典型，在全关掀起明星带群星、争当窗口文明服务标兵的热潮。（何宁人/文）


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