“you are just my friend (你就是我的朋友) !”当被问及有没有朋友在杭州可以提供帮助时，刚从美国来华的约翰逊这样回答杭州海关12360工作人员单莹，俏皮中又带着满满的真诚。7月18日下午，在热线小姑娘和海关一线关员的合力帮助下，约翰逊终于顺利收到了母亲从家乡寄来的邮包。
时钟回拨到18日中午13时，正是12360热线午休时间，几声急促的敲门声把小姑娘们惊醒，开门一看，竟然是一位头戴耳机、皮肤黝黑的外国人，满嘴跑着流利的英语，一脸焦急。
突如其来的一幕让小姑娘们顿时有些不知所措。简单沟通后了解到，这位名叫约翰逊的小伙子的母亲从美国往杭州寄了一个邮政的包裹，联邦快递的物流状态显示已到杭州，却始终未见工作人员将快递送货上门。无奈之下，这位外国友人找到了海关12360热线。
大致了解情况后，单莹第一时间拨通了邮政报关行的电话，邮政工作人员确认包裹已在杭州，需约翰逊本人携带相关证件到现场处理。当她用半生不熟的英语把这个好消息告诉约翰逊时，小伙脸上终于露出了开心的笑容。不仅如此，贴心的热线小姑娘们还把邮局办事处的详细地址及乘车路线输入约翰逊手机，确保他以最便捷的方式取得包裹。
这仅仅是杭州海关12360热线强化服务的一个缩影。今年以来，为了进一步深化服务热线品牌建设，热线采取多项措施提升服务质量和服务水平：对信息化平台进行技术升级扩容，确保来电畅通；根据来电潮汐分布特点安排人员轮流值守和座席轮循在线，保证来电有人接；分批到业务现场跟班作业学习、参加总署业务培训、邀请各部门业务专家进行新政策解读和专题辅导，优化人员知识结构，最大限度保证答复准确性。
据统计，今年以来，杭州海关12360热线已累计受理咨询电话27962起，同比增长24.34%，电话接通率95.9%，坐席直接答复率98.8%，平均响应时长6.5秒，解答问题2万多个，受到社会各届一致好评。（章勇、金晶/文）


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